يعد نظام CRM أحد التقنيات المتبعة في الوقت الحالي بهدف التسويق الالكتروني للمنتجات والشركات، وأداء العمليات التجارية على قدرٍ عالٍ من الاحترافية ولضمان الحصول على نتائج إيجابية.
تساعد مثل هذه الأنظمة على توفير الوقت واستثماره في عمليات أخرى، كما تضمن نمو المبيعات ودقة في استهداف الجمهور للحصول على أكبر قدر ممكن من العملاء، وفي هذا المقال سنتعرف على هذا النظام وأهميته بشكل كامل ومفصل.
توضيح :قد نتلقى عمولة على المشتريات التي تتم من خلال الروابط الموجودة على هذه الصفحة وفق برنامج تشاركي رسمي مع مقدم الخدمة ، بشكل يفيدك كمشتري فتستفيد بخصومات وشروحات تفصيلية للخدمات المقدمة ونحن نتلقى عمولة غير مؤثرة على سعر المنتج الأصلي
ماهو نظام CRM
برنامج إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management ) ويشار إليه اختصاراً ب (CRM)، يعتبر تقنية مهمة جداً في عالم التسويق تساعدك على تنظيم وإدارة علاقات شكرتك بالعملاء بهدف تحسين الخدمات والعلاقات التجارية بينكم.
حيث تساعد هذه الأدوات على إستمرارية التواصل بينك وبين العميل، وإدارة المبيعات وجهات الاتصال، والتركيز على علاقة الشركة مع الأفراد والعملاء المحتملين لجذب المزيد منهم وتقديم المساعدة والدعم اللازم لهم طوال فترة تعاملهم مع شركتك.
يضمن استخدام أدوات (CRM) لفريق التسويق والمبيعات الخاص بك تواصلاً تفاعلياً مع العملاء ما يحسن من تجربة العميل معك الأمر الذي يؤدي في نهاية المطاف إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك.
من هي الجهات التي يمكن أن تستفيد من برنامج إدارة خدمة العملاء
في الحقيقة، إن نظام crm يخدم بشكل الخاص الشركات صغير الحجم على اعتبار أنها تحتاج إلى طريقة للقيام بالكثير من الأشياء للتطوير مقابل موارد أقل.
ولكن عموماً فإن البرنامج يمكن أن يساعد الجميع على إدارة أعمالهم في جميع المجالات كالتسويق أو خدمة العملاء أو التوظيف وغيرها، حيث يمكن الجهة المستخدمة من حفظ وتخزين معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء، وتسجيل المشكلات وإدارة الحملات التسويقية المتكاملة، الأمر الذي يضمن تحسي العمل ضمن أي مشروع ابتداءً من المشاريع الفردية الصغيرة وحتى الشركات الكبيرة.
باستخدام تلك الأدوات يستطيع أي شخص ضمن فريق العمل الوصول إلى معلومات العملاء وطريقة التواصل معهم وتاريخ التعاملات والمشتريات والمدفوعات وغيرها الكثير من المعلومات القيمة.
أهمية برنامج (CRM) في إدارة مشروعك
في الوقت الحالي، تتزايد أهمية نظام crm عالمياً بشكل كبير، حيث يزداد إنفاق الشركات على إدارة علاقات العملاء ومن المتوقع أن يصل إلى أرقام قياسية خلال السنوات القليلة القادمة.
ولهذا السبب فإنك إن كنت ترغب في استمرار أعمالك ونمو تجارتك الالكترونية يجب عليك اختيار التقنية المناسبة لربطك مع العملاء وضمان تجربة سعيدة لهم، بالطبع فإن خطط العمل الخاصة بك لا تخلو من أهداف ونقاط أساسية موضوعة مسبقاً ولكن الحصول على معلومات دقيقة حول الزبائن والعملاء المحتملين قد يكون صعباً، وهذا بالضبط ما يقدمه لك نظام إدارة علاقات العملاء.
حيث يمنحك نظرة عامة على عملائك تخبرك بتاريخ العميل وطلباته ومدفوعاته ومشاكله السابقة، آراؤه بشركتك ومنافسيك ونقاطه الإيجابية والسلبية تجاهك، كل ذلك في مكان واحد فقط، الأمر الذي يضمن لك نقطة تفوق في المنافسة مع الشركات الأخرى.
كما يمكن استعمال هذه المعلومات وغيرها لإدارة حملات تسويقية كاملة، وهنا يكون كل شيء واضحاً حيث ترى أمامك جميع الفرص والعملاء المحتملين!!
بدون استخدام أدوات نظام CRM فإنك تجازف بالمزيد من الوقت المفقود وهذا يعني تطوراً بطيئاً وأرباحاً أقل، وأيضاً جميع المعلومات المخزنة على أجهزة الكمبيوتر المتفرقة ودفاتر الملاحظات وحتى في ذاكرة الموظفين تكون معرضة لخطر الفقدان أو عدم التنظيم والاستثمار الصحيح.
يصبح تحديد أولويات العملاء مجرد تخمين، كما يمكن لهؤلاء العملاء التواصل معك عبر منصات مختلفة ما يجعل تتبع كل هذه البيانات وتنظيمها أمراً صعباً للغاية، والأصعب من ذلك هو استخلاص المعلومات التي تحتاجها من قاعدة البيانات تلك وما يتبع ذلك من ضعف في التقارير والإدارة وضعف أكبر في خدمة العملاء والدعم.
ما الهدف من برنامج إدارة خدمات العملاء وما الذي يقوم به بالضبط
يمكننا تلخيص هذه المسألة في عدد من النقاط المهمة التي يقوم بها برنامج (CRM) لتحسين العمل:
جمع البيانات المتعلقة بالعميل مثل (الهاتف، البريد الاكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، التفضيلات الشخصي، …الخ).
- إيجاد عملاء جدد وكسب ثقتهم ورضاهم من خلال خدمتهم بالشكل الأمثل وتقوية علاقة الشركة بهم.
- تزويدك بسجل متكامل لعلاقاتك مع الأفراد والشركات الأخرى
- التكامل مع بقية أدوات العمل الخاصة بك لتوسيع نطاق المعلومات واستخدامها بالشكل الصحيح.
- يساعدك نظام crm على تحديد الاتجاهات المتعلقة بالعملاء من خلال إعداد التقارير وأتمتة المهام الصغيرة الأخرى بما يضمن خدمة أفضل للعميل، وإنتاجاً أكبر للشركة.
- التحقق من إدخال بيانات غير صحيحة أو غير دقيقة
- الحصول على إجابات عن أسئلة أساسية تتعلق بالشركة الخاصة بك، كعدد العملاء والمبيعات وغيرها.
- تسهيل التعاون بين الموظفين والفرق
أنواع نظام CRM
تشتمل تقنية CRM على عدة أنواع يمكن شرحها ببساطة كما يلي:
برنامج إدارة علاقات العملاء المستند إلى لسحابة أو Cloud-based CRM
تستخدم الحوسبة السحابية في هذا النوع، حيث يتم حفظ البيانات والمعلومات على شبكة خارجية يستطيع أن يصل إليها الموظفون باستخدام الانترنت في أي وقت ومكان.
إمكانيات الوصول والنشر السريعة والسلسة هي التي تجذب الشركات عادةً، لاسيما الشركات ذات الموارد المحدودة.
ولكن نقطة القلق الأساسية هي أمن البيانات، حيث أن الشركة نفسها فعلياً لا تتحكم في تخزين البيانات أو صيانتها، ويبقى هاجس فقدان البيانات أو اختراقها من قبل شركة أخرى قائماً.
يعتبر هذا النوع ملائماً من حيث التكلفة، حيث يتم دفع اشتراك بالخدمات السحابية شهرياً أو سنوياً ومن أهم مزودي هذه الخدمة هو موقع هوب سبوت HubSpot.
نظام crm المحلي أو المتوفر في الشركة On-premises CRM
هذا النظام يضع كامل مسؤولية الصيانة والأمن وقواعد البيانات على الشركة المستخدمة، حيث تقوم الشركة بشراء ترخيص كامل بدلاً من شراء اشتراك سنوي أو شهري من البرنامج الموجود على السحابة.
برنامج إدارة العملاء مفتوح المصدر Open source CRM
يؤمن هذا البرنامج كود المصدر للشركة ويمكنها من إجراء تعديلات بدون أي تكلفة، حيث يمكن إضافة وتخصيص روابط وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين جميع البيانات وغيرها
عموماً يعتمد اختيار نوع برنامج CRM على احتياجات الشركة ومواردها وأهدافها، حيث لكل شركة خصوصية معينة ولا يمكن تعميم نوع واحد على جميع الشركات.
مكونات برنامج (CRM)
في الأساس، فإن نظام crm مخصص لتجميع وتنظيم معلومات العملاء في قاعدة بيانات موحدة يمكن لأصحاب الأعمال الوصول إليها وإدارتها بسهولة أكبر، ولكن مع مرور الوقت تم إضافة العديد من الأدوات الأخرى إلى الخدمة لزيادة فائدتها، وهنا سنذكر بعض المكونات المتعلقة ببرنامج إدارة علاقات العملاء:
أتمتة التسويق
تهدف هذه الأداة إلى أتمتة المهمات التي تعزز جهود التسويق خلال العمل من أجل جذب المزيد من العملاء، حيث يمكن إرسال محتوى تسويقي تلقائي عبر البريد الإلكتروني إلى أحد العملاء المحتملين في الوقت المناسب بهدف دفعه إلى الشراء أو إجراء تعامل معين مع الشركة.
أتمتة المبيعات
أحد الأدوات المميزة في نظام CRM حيث تقوم بتتبع العملاء وأتمتة بعض وظائف المبيعات لضمان متابعة هؤلاء العملاء وبناء ثقتهم في الشركة والحصول على عملاء جدد عبرهم.
مراكز الاتصال المؤتمتة
تتضمن مثلاً تسجيلاً صوتياً تم إعداده مسبقاً قد يساعد العميل على تجاوز بعض المشاكل التي تعترضه، وتهدف هذه الخدمة بشكل رئيسي إلى تقليل طول المكالمات قدر المستطاع وضمان خدمة أفضل وأبسط للعميل، كما تشمل هذه الأداة بوتات الدردشة الآلية على سبيل المثال وغيرها مما يساعد في تحسين تجربة العميل.
الخدمات المستندة إلى الموقع الجغرافي
تسمح لك بإنشاء حملات تسويقية مستندة إلى الموقع الجغرافي للعملاء، يمكن لهذه الأداة أن تتكامل مع بعض التطبيقات مثل نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) حتى تستند إلى الموقع الفعلي للعميل في الوقت الحقيقي مما يؤمن آفاقاً جديدة للمبيعات حسب الموقع الجغرافي.
أتمتة بعض الأعمال الأخرى
إن استخدام نظام CRM في أتمتة بعض الأعمال الجافة يعطي الموظفين فرصة أكبر للقيام بالأعمال الإبداعية والمهمات عالية المستوى وتقديمها بجودة أكبر.
إدارة الموارد البشرية (HRM)
بعض الأدوات يمكنها تتبع الموظفين ومراجعة أدائهم وتنظيم معلوماتهم في تقارير من شأنها أن تساعد قسم الموارد البشرية في إدارة القوى العاملة في الشركة بطريقة أفضل.
التحليلات
تحليل البيانات المجموعة يمكن أن يساعد في إدارة الحملات التسويقية القادمة بطريقة تعطي نتائج أفضل ووصول أكبر للعملاء المحتملين.
خدمات إدارة علاقة العملاء من هوب سبوت HubSpot CRM
يقدم موقع هوب سبوت نظام CRM مجاني ومميز، حيث يعد HubSpot CRM سهل الاستخدام ويمنحك فرصة للقيام بالأعمال الأكثر أهمية بدلاً من جمع المعلومات والتقارير يدوياً.
كما يقدم لك خدمة تحليل نشاط المبيعات في الوقت الفعلي عن طريقة لوحة معلومات مرئية سلسة وواضحة، ويعطيك إمكانية الوصول إلى تقارير تفصيلية عن حركة المبيعات وأداء الأفراد والإنتاج.
عدد غير محدود من المستخدمين والبيانات وبعدد جهات اتصال يصل حتى مليون جهة اتصال بدون أي قيود أو تاريخ انتهاء صلاحية، سواء كنت فرداً أو فريقاً أو حتى شركةً من 1000 موظف!.
بإمكانك تزويد فريق المبيعات الخاص بك بجميع خدمات CRM التي ذكرناها سابقاً، ما يضمن تطور عملك بشكل مثالي وتوفير الكثير من الوقت.
يتكون HubSpot CRM من 5 منتجات أساسية هي: مركز التسويق، مركز المبيعات، مركز الخدمات، مركز العمليات، خدمات CMS، حيث يمكنك شراء هذه الخدمات بشكل متفرق أو شراؤها كمجموعة عن طريق الباقات المتوفرة (مبتدئ، احترافي، مشاريع كبيرة) والتمتع بخصومات على الأسعار.
بالنسبة للأسعار فيوجد باقة مجانية يمكنك الاشتراك بها والتمتع بأغلب الخدمات المتوفرة، ولكن بالطبع فالباقات المدفوعة أشمل وأكثر فعالية وهي تبدأ من 42 دولار في الشهر فقط!.
في النهاية، قدمنا لكم في هذا المقال أهم المعلومات المتعلقة بنظام CRM وأهميته ومكوناته، بالإضافة إلى أنواع هذا البرنامج ومميزات كل منها والأهداف التي يمكن تحصيلها من استعماله.
