أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ومميزاتها

أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية تتمثل في العديد من العناصر المختلفة لعل من أبرزها تقديم المساعدة المطلوبة للعملاء بعد إتمام عملية الشراء، فهذا الأمر حساس للغاية ويجب أن يتم تقديمه بأفضل شكل ممكن.

حيث يعد دعم العملاء عنصرًا أساسيًا في أي عمل تجاري إلكتروني، حيث يعتقد 77% من المستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة أمرًا بالغ الأهمية لكسب ولاء العملاء للعلامات التجارية المختلفة.

هذا الدليل الذي نقدمه لك اليوم، سيساعدك في فهم كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة لعلامتك التجارية الإلكترونية، إلى جانب ذكر أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ومميزاتها أيضًا، تابع القراءة.

ما هي أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية؟

تتمركز أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية في تقديم المساعدة للعملاء طوال رحلة التسوق عبر الإنترنت، ويتضمن ذلك الرد على استفسارات المنتج وحل المشكلات ومعالجة المرتجعات.

كما تتمثل أهميتها أيضًا في تقديم الدعم بعد الشراء، وهذا الأمر ضروري للغاية حتى يشعر العملاء بأنهم في مكان أمين لا يحتاج إلى الأموال وزيادة عمليات الشراء فقط، بل يتابع العملاء حتى يعد إتمام عملية الشراء ووصول المنتجات لهم.

لا تقتصر أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية على ذلك فقط، بل يجب أن تكون أيضًا شاملة متابعة عمليات الشحن حتى وصول الشحنة إلى العملاء، والعمل على حل أي مشكلة بشكل ذكي ويرضي العملاء.

مما سبق، ستدرك بمفردك مدى قوة هذه الخدمة الضرورية التي ستساعدك في بناء قاعدة جماهيرية واسعة لك بسبب الرضا والولاء الذي سيشعر به العميل عندما يتعامل مع علامتك التجارية.

مميزات قسم خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية لا تعد مفيدة فقط للمستهلكين الذين يتسوقون عبر الإنترنت، بل تكون مفيدة أيضًا للأعمال التجارية نفسها بسبب العائدات والمميزات التي ستقدمها لهم.

يمكن لفريق خدمة العملاء الاستثنائي المساعدة في بناء ثقة المستهلكين في علامتك التجارية بشكل ذكي وسريع، والعكس يمكن أن يحدث أيضًا إذا لم تعطي هذا القسم الأهمية الضرورية التي يحتاجها للتعامل بشكل سليم مع العملاء.

في السطور التالية سنذكر لك بعض المميزات الرائعة التي ستعود على علامتك التجارية إذا قمت بالاستفادة من أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بشكل صحيح.

1- تعزيز ولاء العملاء

عندما يشعر المتسوقون عبر الإنترنت بالتقدير، يتعمق إحساسهم بالولاء إلى علامتك التجارية، في الواقع، وجدت دراسة استقصائية أجرتها Statista أن 94% من العملاء هم أكثر عرضة للشراء من العلامة التجارية مرة أخرى عندما يكون لديهم تجربة جيدة في خدمة العملاء.

2- تحسين تجارب العملاء

يمكن لخدمة العملاء حل المشاكل الفنية للمتسوقين عبر الإنترنت الذين واجهوا أي مشكلة أثناء عملية الشراء أو حتى بعدها، مما يجعل هذا القسم يساهم بشكل كبير في تحسين تجربة العملاء.

يمكن أن تستعين بخصائص أخرى مثل الأسئلة الشائعة والدردشة السريعة، فهذه الأشياء ستساعد في تقديم ردود فورية وسريعة للعملاء تجعلهم لا يواجهون صعوبة في الحصول على إجابات بخصوص علامتك التجارية.

3- جذب المزيد من العملاء

الأخبار الجيدة تنتشر بسرعة، كلما حصل عملاؤك على تجربة إيجابية أثناء التعامل مع علامتك التجارية، زاد احتمال نشر الآراء الإيجابية عنها، مما يجعلك تمتلك فرصة رائعة للحصول على عملاء جدد.

مما يخلق قيمة مضافة لك على طول الطريق التجاري الإلكتروني الذي تسلكه، فهذه النقطة يمكن أن تحدث فارقًا كبيرًا في مصير علامتك التجارية مع مرور الوقت.

4- تحسين معدل التحويل لعلامتك التجارية

يعد معدل التحويل في التجارة الإلكترونية مقياسًا مهمًا، وهو مقياس قد يكون من الصعب تحسينه، لكن يمكن أن تساعد خدمة العملاء الجيدة في جذب المشترين المحتملين وتحريك مقياس التحويل الأكثر أهمية لديك وهو زيادة المبيعات.

وبالتالي يجب أن تكون عناصر أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية أمامك دائمًا حتى تتمكن من تحقيق أرقامًا قياسية مع مرور الوقت بسبب ولاء ورضا العملاء لعلامتك التجارية، فهذا الأمر بالغ الأهمية.

6 طرق قوية لاستغلال أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بشكل إيجابي في صالحك

أفضل تجربة يمكنك تقديمها للعملاء هي تزويدهم بما يحتاجون إليه بشكل استباقي حتى لا يضطروا إلى البحث عن مكان آخر غيرك للتعامل معه.

ففي الحالات التي يحتاج فيها العملاء إلى التحدث إلى أحد أعضاء الفريق، يجب أن تكون الاستجابة سريعة وقوية ومقنعة لا تعتمد فيها فقط على الردود التلقائية التي يتم إنشائها بالذكاء الاصطناعي في التسويق التجاري الإلكتروني، فقد تمتلك بعض الجوانب السلبية.

من أجل تحقيق ذلك والاستفادة من أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بشكل إيجابي، سيكون أمامك بعض الطرق التي ستساعدك في تحقيق ذلك، لعل من أبرزها ما يلي كما هو مذكور في موقع shopify العالمي.

1- الاستفادة من مراجعات وآراء العملاء

إذا وجدت أن هناك بعض من العملاء تركوا لك تعليقًا يخص منتجاتك أو الخدمات التي تقدمها، فيجب أن تكون سريعًا في الاستجابة لهم، وتوضيح ذلك أمام جمهورك، فهذا الأمر سيساعدك في فهم عملاؤك بشكل أفضل.

كما إنه سيعود عليك بتأثير إيجابي للعملاء المحتملين عندما يشاهدون مدى اهتمامك بآراء العملاء، وبالتالي سيترك ذلك انطباعًا جيدًا عن علامتك التجارية.

بشكل عام، تعتبر تلبية احتياجات العميل بشكل مباشر طريقة رائعة لبناء الثقة في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك والاحتفاظ بالعملاء المخلصين.

فمن خلال الاعتراف بالمراجعات والآراء، سواء كانت إيجابية أو سلبية، فإنك تمنح العملاء إحساسًا بأنهم مسموعون ولديهم قيمة كبيرة بالنسبة لك، بهذه الطريقة لا يشعر العميل إنه مجرد إضافة مالية لعلامتك التجارية.

2- إنشاء قسمًا للأسئلة الشائعة

تقدم شركات التجارة الإلكترونية الأكثر نجاحًا للمتسوقين عبر الإنترنت طريقة لحل مشكلاتهم بأنفسهم قبل التصعيد إلى وكيل خدمة العملاء، ويتم ذلك من خلال قسم الأسئلة الشائعة.

حيث يمكنك إنشاء هذا القسم بصورة واضحة للعملاء حتى يجيب على كل الأسئلة التي يمكن أن يستعلمون عنها، فهذا يشبه تعريف شامل لعلامتك التجارية ولكن على هيئة سؤال وجواب.

فهذا الأمر سيوفر على العملاء الكثير من الوقت والمجهود، كما إنه سيكون إضافة ممتازة لعلامتك التجارية أيضًا حيث ستتمكن من خلالها تعريف منتجاتك وخدماتك بشكل جذاب وقوي وسهل أمام العملاء.

3- تقديم دعم من خدمة العملاء بأكثر من وسيلة

لا يجب أن يقتصر الدعم من قبل خدمة العملاء على منصة أو وسيلة واحدة فقط، بل ينبغي أن يكون من خلال أكثر من وسيلة.

فيمكنك الاستعانة بالبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة SMS وكذلك بوسائل التواصل الاجتماعي، كما يفضل أيضًا أن توفر خط اتصال مباشر لفريق خدمة عملاء شركتك.

كل هذه الطرق ستساعدك في تقديم دعم للعملاء بشكل ممتاز وقوي، وقد تكون بهذه الطريقة متفوقًا على المنافسين الأخرين المتواجدين في الأسواق ويعتمدون على وسيلة واحدة فقط لتقديم الخدمة.

4- اختيار أسئلة محددة مهمة في الدردشة

يتوجه العملاء إلى قسم الدردشة عندما يحتاجون إلى أي مساعدة سريعة من خدمة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية، لذلك يجب أن يعثرون على أسئلة محددة مهمة فور فتح نافذة الدردشة.

فهنا يجب أن تركز على بعض الأسئلة مثل:

• ما هي سياسة استرداد الأموال الخاصة بكم؟
• كم تكلفة التوصيل؟
• أين فروعكم؟
• أين طلبي؟

5- أجعل العميل يشعر ببعض من التميُز

يمكن لكل شركة تجارة إلكترونية أن تتعامل مع فكرة التميز مع العملاء بشكل مختلف، حيث يمكن أن يقدم البعض الدعم المباشر عبر البريد الإلكتروني أو عن طريق الهاتف وذلك عندما تسوء الأمور أو عندما يكون لدى المتسوقين أسئلة.

أيًا كانت طريقتك، فيجب أن تكون مميزة بعض الشيء وتجعل العميل يشعر بأنك مهتمًا لأمره بشكل حقيقي، فهذا الأمر سيتحقق عند إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة له أو الحديث بشكل ودود، فهذا الأمر يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا.

6- أهمية توفير بيانات المخزون لديك

بما أن أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية تتمركز بعض الشيء في زيادة فرصة البيع، فهنا يجب أن تكون على دراية كاملة ببيانات المخزون لديك.

حيث سيضمن لك ذلك عدم بيع منتجات غير متوفرة في المخزون، والحصول على صورة دقيقة عن أكثر المنتجات مبيعًا لديك، وهنا يمكنك اقتراحها أو ترشيحها للعملاء أثناء حديثك معهم.

أخطاء يجب تجنبها عند تحسين خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

إذا كنت ترغب في الاستفادة من أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية، فيجب أن تكون على دراية كاملة ببعض الأخطاء التي قد تتسبب في حدوثها وسينتج عنها أضرارًا كبيرة.

ففي السطور التالية، سنذكر لك بعض هذه الأخطاء التي يجب أن تتجنبها إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء قوية ومميزة تساعدك في جذب مسوقين جدد.

1- وجود رسائل غير متناسقة

تعد الرسائل الغير متناسقة إحدى الطرق لتخريب جهودك في بناء سمعة قوية لعلامتك التجارية، لذلك تأكد من أن كل شخص يتفاعل مع علامتك التجارية يحصل على تجربة خالية من هذه الرسائل.

من أجل تحقيق ذلك، يمكنك كتابة استفسارات العملاء الأكثر شيوعًا وحفظها كقالب، فهذا الأمر يضمن حصول العملاء على إجابات منطقة على كل أسئلتهم.

2- البطء في الرد على الاستفسارات

يتوقع المتسوقون عبر الإنترنت أن تلبي العلامات التجارية توقعاتهم أو حتى تتجاوزها، فغالبًا ما تكون هذه التوقعات صارمة بشكل خاص عند انتظار الرد من خدمة العملاء.

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Tidio، وجد حوالي 53% من المشاركين أن الجزء الأكثر إحباطًا في التفاعل مع أي شركة تجارية هو الانتظار لفترة طويلة للحصول على الردود.

من أجل تحقيق ذلك، يجب أن تكون لديك خدمة عملاء على مدار الساعة، وإذا كان لديك ساعات عمل محددة، فيجب توضيح ذلك للعملاء في رسالة تظهر لهم فور تواصلهم معك.

3- عدم توافر أكثر من طريقة للوصول إلى خدمة العملاء

يعد السماح للعملاء بالاتصال بفريقك هو الخطوة الأولى لتسهيل الوصول إلى استراتيجية الدعم الخاصة بك، ولكن إذا كنت لا توفر لهم أكثر من طريقة للوصول إليك، فهنا ستكون المشكلة.

فلا يجب أن يبحث العميل في أكثر من مكان على طريقة للوصول إليك، لذلك يجب أن تكون واضحًا في هذه النقطة وتحديد جهات التواصل الخاصة بك سواء في متجرك أو موقعك الإلكتروني أو حتى تطبيقك.

4- عدم تتبع العميل بعد إتمام عملية الشراء

تقع بعض الشركات التجارية في خطأ إهمال العميل بعد إتمام عملية الشراء، وهذا الأمر خطير للغاية، حيث تعتبر هذه الخطوة هي فرصتك الذهبية من أجل اكتساب ثقة وولاء عملاؤك.

يجب أن تتواصل مع العملاء بعض إتمام عملية الشراء لمعرفة آرائهم حول المنتج أو الخدمة التي قدمتها لهم، كما يمكن أيضًا إرسال استطلاعات لهم من حين إلى آخر ووضع بعض الأسئلة التي تساعدك في تحسين الدعم الذي تقدمه لهم فيما بعد.

كيفية قياس رضا العملاء عن خدمة علامتك التجارية

إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لقياس رضا العملاء هي من خلال الاستطلاعات، حيث يسجل المستجيبون ملاحظاتهم سواء من خلال الإجابة على أسئلة الاختيار الشهيرة التي يتجه إليها الكثير من الشركات التجارية أو من خلال أسئلة التقييم أو الأسئلة المفتوحة، وما إلى ذلك.

هذه الاستطلاعات سوف تساعدك بشكل قوي في قياس مدى رضا العملاء، كما ستساهم في تقديم تجارب ممتازة للعملاء بناءً على الآراء التي حصلت عليها، فهنا قد تغير تمامًا من استراتيجية عملك فقط بعد الاطلاع على هذه الاستطلاعات.

في الفيديو التالي، ستتعرف على أفضل الوسائل التي يمكنك الاستعانة بها في قسم خدمة العملاء الخاص بعلامتك التجارية، وذلك من أجل تحقيق أفضل النتائج الممكنة في وقت قياسي.

أسئلة شائعة حول أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

كيف يمكن للتجارة الإلكترونية تحسين خدمة العملاء؟

من خلال الاستفادة من التكنولوجيا، يمكن للتجارة الإلكترونية تقديم تجارب تسوق ناجحة ومساعدة فورية من خلال برامج الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي.

علاوة على ذلك، فإن جمع وتحليل تعليقات العملاء والبيانات يمكن أن يساعدك على تحسين منتجاتك وخدماتك.

ما هي أفضل طريقة للتعامل مع العملاء في التجارة الإلكترونية؟

تطوير قسم خدمة العملاء الخاص بعلامتك التجارية يعتبر الحل الأنسب أمامك، حيث يجب أن تسرع في التواصل مع العملاء بكل الطرق الممكنة بداية من البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووصولًا إلى وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية.

فكل هذه الطرق ستساعد العملاء في الحصول على خدمة ممتازة تلبي احتياجاتهم بشكل يفوق التوقعات، وهذا بالتحديد ما تسعى إليه أي شركة تجارية ناجحة ترغب في إرضاء العملاء.

في ختام حديثنا اليوم، نسعى دائمًا لتقديم المعلومات المهمة التي يمكنها أن تساعدك في رحلتك إلى عالم التجارة الإلكترونية، فهدفنا في دروبشيبينج أرابيا Dropshipping Arabia هو وصولك إلى كل ما تبحث عنه في مكان واحد.