يتوقع العملاء أن تصل طلباتهم بسرعة وبحالة جيدة، ومن أجل تحقيق توقعات العملاء فيجب أن تتعلم كيفية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment وما هي الخطوات التي يجب اتباعها من أجل تقديم أفضل تجربة تسويقية لجمهورك المستهدف.
فمن الضروري أن تكون على دراية تامة بكل مراحل طلب وشحن وتسليم الطلبات للعملاء بأفضل شكل ممكن وفي وقت قياسي، فهذا الأمر سيجعلك متقدم خطوات كبيرة عن منافسيك، وستلاحظ مدى رضا العملاء الذي ستحصل عليه إذا قمت بتنفيذ طلباتهم بشكل احترافي.
الآن، دعونا نلقي نظرة فاحصة على معنى مفهوم إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment وتعرف على أهميته وكيفية تنفيذه بخطوات بسيطة احترافية وتعمق في التحديات والأخطاء التي يمكن أن تقابلها.
ما هي عملية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment؟
إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment هي العملية الكاملة التي تبدأ من بيع المنتج وحتى التسليم، ويتضمن ذلك عدة خطوات مثل استلام الطلب ومعالجته واختيار المنتج وتعبئته وشحنه وأخيرًا تأكيد التسليم للعميل.
الهدف من هذه العملية هو ضمان تسليم المنتجات للعملاء بشكل دقيق وفي الوقت المناسب مع تقليل فرص التعرض لأي أخطاء أو دفع تكاليف إضافية، كما إنها تعتبر من العمليات الضرورية التي تعتمد عليها الشركات في استلام شحنات المخزون وتخزينه أيضًا.
يجب أن تصل أيضًا هذه العملية إلى إرجاع المنتجات، فبعد التسليم إذا أراد العميل تبديل أو إرجاع المنتج، فهذه الخطوة تنضم إلى أهداف تنفيذ الطلبات التي يجب عليك مراعاتها.
إذا، يمكننا اختصار مفهوم عملية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment في النقاط التالية:
- استلام شحنات المخزون
- تخزين المنتجات
- معالجة الطلب
- الشحن والتسليم
- معالجة المرتجعات
ما أهمية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment؟
تجني الشركات الأموال عن طريق بيع السلع والمنتجات والخدمات للشركات أو مباشرة للمستهلكين، وبالتالي بصرف النظر عن أنواع التجارة الإلكترونية المستخدمة، تعتبر مرحلة استلام المنتج للعميل هي أهم خطوة.
تأتي من هنا أهمية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment التي تتابع المنتج منذ دخوله إلى المخزون وحتى وصوله إلى العميل وحتى مرحلة الإرجاع أيضًا، لذلك من الضروري لأي علامة تجارية أن تتقن عملية إنجاز وتنفيذ الطلبات لتستفيد مما يلي:
1- التكاليف القليلة:
إذا كنت تمتلك استراتيجية تنفيذية مدروسة بشكل جيد، سيكون الأمر غير مكلف عليك من أجل إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية، حيث يمكنك الاستعانة بمزود خارجي يقوم بتنفيذ هذه العملية بالنيابة عنك ويكون مسؤولًا عن اختيار الطلبات وتعبئتها وشحنها.
تعتبر شوبيفاي Shopify Fulfillment هي الرائدة في تقديم هذه الخدمة على أكمل وجه، وبالتالي يمكنك الاستعانة بها إذا كنت ترغب في تقليل التكلفة والحصول على نتائج مرضية في النهاية.
2- تحسين خدمة العملاء:
إذا تأكدت من تلبية طلبات عملائك بدقة، وتسليمهم المنتجات المطلوبة ضمن إطار زمني ثابت، سيؤدي ذلك إلى تحسين خدمة العملاء في وقت قياسي وبالتالي سيكون لهذا الأمر تأثيرًا إيجابيًا على عملك وستحصل على سمعة جيدة مع مرور الوقت.
كما يمكنها أن تعزز من علامتك التجارية وإرضاء عدد كبير من العملاء، وكل هذا سيؤدي إلى انتشار التعليقات والآراء الإيجابية عن شركتك التجارية في كل مكان.
3- زيادة المبيعات والأرباح:
نتيجة لما سبق، ستجد أنك تحصل على عائدات مادية كبيرة وتحقق الأرباح المطلوبة بشكل احترافي، وكل هذا نتيجة قدرتك في تنفيذ عملية تسليم الطلبات للعملاء بالطريقة المطلوبة وفي الوقت المناسب.
4- اكتساب عملاء جدد:
بما أنك استطعت أن تحقق التوسع المطلوب بعد تحسين خدمة العملاء وزيادة الأرباح، فأنت الأن على بعد خطوات بسيطة لاكتساب عملاء جدد، حيث تعتبر هذه الميزة نتيجة طبيعية لكل الفوائد السابقة.
فإذا قدمت تجربة تسوق مميزة لعميل واحد، فأنت بذلك في طريقك لاكتساب عملاء جدد لأن تجربة العميل الواحد يمكن أن تكون بابًا مفتوحًا لباقي أصدقائه وعائلته لتجربة علامتك التجارية، مما يعني توسيع قاعدة عملائك في النهاية.
طرق ذكية من أجل إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية بشكل احترافي
هناك العديد من المراحل اللازمة لإجراء عملية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية بطريقة احترافية وبشكل سلس، وذلك لضمان حصول عملائك على المنتجات المخزنة لديك بشكل مناسب وعالي الجودة والأهم في الوقت المحدد.
تتضمن الخطوات الأساسية في عملية إنجاز الطلبات ما يلي:
1- استلام المخزون والتدقيق فيه بالكامل:
عادةً عندما يقوم العميل بشراء المنتجات، تقوم الشركة على الفور بشراء المخزون وإعداده للشحن، وهنا سيكون أمامك أكثر من خيار من أجل الحصول على المنتجات سواء من بائع خارجي أو من مورد معين أو حتى من مستودع شركتك.
بمجرد حصولك على المنتجات، ستكون مسؤولاً عنها بالكامل وبالتالي يجب أن تقوم فحصها للتأكد من حصولك على الكمية الصحيحة وأنها تلبي احتياجات العملاء، كما يجب أن تهتم بالسلع التي تخطط لتخزينها لاستخدامها فيما بعد، حيث يمكنك تميزها مبكرًا من خلال وضع رمز شريطي عليها لضمان سهولة عثورك عليها عند الطلبات المستقبلية.
2- التخزين السليم:
بمجرد قيامك بفرز منتجات المخزون الخاصة بك وتصنيفها وتنظيمها، فأنت الآن بحاجة إلى تخزينها في مناطق معينة ويعتمد ذلك على نوع المنتجات، فهناك بعض العناصر التي تحتاج إلى أماكن تخزين قصيرة المدى وأخرى تحتاج إلى أماكن طويلة المدى.
لذلك من الضروري التأكد من تخزين المنتجات في مناطق مناسبة لها وبطريقة سليمة حتى تكون جاهزة للشحن فورًا عندما يقوم أي عميل بطلبها لتجنب تأخير التسليم والشحن.
3- تجهيز الطلبات:
فور بدء تلقيك طلبًا من أحد العملاء بشراء منتج معين من متجرك، فيجب أن تبدأ في إعداده وتجهيزه للتسليم عن طريق التواصل مع البائع أو زيارة المستودع واختيار المنتج المرغوب شراءه.
بعد استلام المنتج، يجب أن تقوم بتجهيزه لكي يكون مناسبًا للعميل ومطابقًا للمواصفات التي تتواجد على متجرك الإلكتروني، والتأكد من إنه يخلو تمامًا من أي عيوب أو مشاكل يمكن أن تجعل العميل يشعر بالاستياء من التعامل معك.
4- اختيار مواد التعبئة والتغليف بدقة:
بمجرد انتهائك من كل الخطوات السابقة، سيكون عليك الآن تغليف وتعبئة المنتجات قبل شحنها للعملاء، وهنا سيكون عليك أن تقرر ما هي المواد التي ستستخدمها في هذه المرحلة، حيث يجب أن تراعي حجم وقياس كل منتج بحيث لا تواجه شركة الشحن أي مشكلة في توصيله بحالة جيدة للعميل.
كما ينبغي أن تتأكد من أن كل منتج يتلقى التغليف المناسب له ويتم إرساله في العبوات أو الحاويات الأكثر أمانًا له مثل الغلاف الفقاعي أو التغليفات الأخرى التي يتم تخصيصها للمنتجات الزجاجية للحد من تعرضها للكسر.
5- شحن المنتجات للعملاء:
تعتبر هذه المرحلة من أهم الخطوات في قائمتنا اليوم، حيث يترتب عليها نتيجة كل ما سبق وبالتالي يجب أن تكون على أكمل وجه، ولضمان حدوث ذلك، يجب أن تراعي بعض النقاط المهمة، مثل:
- اختيار شركة شحن ذو ثقة
- التأكد من أن المنتجات بحالة جيدة وذات تغليف عالي الجودة بمجرد وصولها إلى شركة الشحن
- التدقيق في موعد استلام العميل للمنتج مع شركة الشحن
- مراجعة تسجيل المبلغ بشكل صحيح للمنتجات التي ترغب في تسليمها للعملاء
- متابعة خط سير الشحنة منذ استلامها من شركتك ووصولًا إلى العميل
6- التعامل السريع مع المرتجعات:
إذا قرر العميل إعادة المنتج مرة أخرى، فيمكنك البدء في عملية الإرجاع، حاول التأكد من أن كل طلب ترسله يتضمن ملصق إرجاع ليتمكن العميل من وضعه بسهولة على الطرد الخاص به لإرسال المنتج مرة أخرى دون أي مشاكل أو مدفوعات.
عندما تتلقى الإرجاع، تأكد من أن المنتج لا يزال يعمل بشكل صحيح، وقم باستلام المنتج فورًا وحاول أن تسرع من عملية رد الأموال للعميل، بعد الانتهاء من ذلك، يمكنك فيما بعد فرز المنتج وتنظيفه وإعادة تخزينه مرة أخرى لاستخدامه في الطلبات المستقبلية.
أفضل العمليات اللوجستية التي ستحسن من إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية
إذا كنت ترغب في تحسين عملية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية الخاصة بك، فيجب أن تراعي بعض النقاط المهمة التي بدورها يمكن أن تحدث فارقًا كبيرًا في مبيعاتك واكتسابك عملاء جدد مع مرور الوقت، وفيما يلي سنذكر لك أبرزهم:
1- ابدأ بالأساسيات:
قم بتبسيط عمليات الاستلام الخاصة بك بحيث تتم معالجة الشحنات الواردة بسرعة وإرجاع البضائع التالفة بسهولة إلى الشركة المصنعة لاستبدالها.
سيؤدي هذا إلى قطع شوط طويل في منع الطلبات المتأخرة أو طول مدة انتظار العملاء، فهذا الأمر ضروري إذا كنت ترغب في تحقيق أفضل النتائج الممكنة في النهاية.
2- قم بتنظيم المستودع الخاص بك باستمرار:
تعتبر فكرة تنظيم المستودع الخاص بك بشكل مستمر من أهم العمليات التي يجب أن تقوم بها لتسهل عليك إنجاز الطلبات للعملاء، حيث يجب أن تضع في المقدمة المنتجات الأكثر طلبًا ومنحها الأولوية في التغليف والتعبئة، مع وضع المنتجات الأقل طلبًا في الخلف قليلًا.
3- التخطيط اللوجيستي:
عملية الشحن لا تقل أهمية عن عملية البيع نفسها، إن لم تكن أكثر أهمية أيضًا، لذلك فأنت بحاجة إلى التأكد من طرق الشحن والسرعة والعناية لتوصيل المنتجات إلى عملائك، حتى لا تقع في فخ تأخر الطرود أو كسرها أو فقدانها، مما قد يضر بسمعتك ومبيعاتك.
4- إدارة المخزون:
يعد نفاد المخزون طريقة سريعة لردع العملاء عن التسوق معك، لذلك يجب أن تتأكد من أنك تحافظ على مستويات المخزون الخاصة بك بشكل مثالي حتى لا تقلق فيما بعد بشأن فقدان العملاء بسبب نفاذ المخزون.
أخطاء يجب تفاديها عند إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment
لا يمكن القول بأن عملية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية سهلة أو غير معقدة، حيث تواجه الكثير من الشركات التجارية الكبرى مشاكل وأخطاء يمكن أن تحدث أثناء تسليم الشحنات ستؤثر بشكل سلبي على مبيعاتها وقوة تنافسها في الأسواق.
لذلك يجب أن تتعلم ما هي هذه الأخطاء وكيف يمكنك تفاديها لتحقيق الأرباح والمبيعات التي تخطط لها، والأهم من ذلك اكتساب ثقة العملاء والحصول على آرائهم الإيجابية بعد استلام طلباتهم.
سوء إدارة المخزون:
تصبح إدارة المخزون أكثر صعوبة مع نمو شركتك وتعاملها مع المزيد من الشحنات، لذلك تعتبر سوء الإدارة من المخاطر والأخطاء التي يمكن أن تقع بها ويترتب عليها فشل تعاملاتك مع العملاء وعدم تلبيتك لاحتياجاتهم.
من أجل تفادي هذا الخطأ، قم بمراقبة مخزون عملك بعناية للتأكد من أن منتجاتك موجودة فيه بالفعل وجاهزة للشحن حسب الحاجة.
ضعف التواصل مع الموردين والعملاء:
تفشل العديد من الشركات في التواصل مع مورديها وعملائها، وهذا الأمر سيجعلك في موقف صعب أمامهم ولن يساعدك ذلك في تلبية احتياجات وطلبات العملاء، وبالتالي ستكون أنت المسؤول عن ذهاب عملائك إلى منافسيك.
من أجل تفادي هذا الخطأ، تأكد من أن مورديك يتعاملون معك بسهولة ويمكن التواصل معهم في وقت قياسي، كما يجب أن تكون على تواصل دائم مع عملائك بداية من طلبهم للمنتج ووصولًا إلى استلامهم له.
عدم القدرة على احتواء المواقف الصعبة:
بمجرد أن يكون لديك عميل، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو التأكد من بقائه سعيدًا وراضيًا عن تجربته مع متجرك، وهذا يعني أن يكون لديك القدرة على احتواء أي موقف صعب يمكن أن يصادفك معه سواء يخص عمليات استرجاع منتجات أو استرداد المبالغ أو حتى استلام المنتج.
من أجل تفادي هذا الخطأ، يجب أن تكون ذكيًا في تعاملاتك مع العملاء وتواصل معهم لتقديم حلول سريعة لأي مشكلة قد تواجههم.
عدم كفاءة خدمة العملاء:
إن أوقات الاستجابة الضعيفة وفترات الانتظار الطويلة وعمليات استرداد الأموال والشحن المعقدة عبارة عن مخاطر متتالية يمكن أن تفقدك عدد كبير من العملاء في وقت قصير، كما يمكن أن يجعلك تحصل على تعليقات سلبية تفقدك المصداقية.
من أجل تفادي هذا الخطأ، يجب أن تمتلك فريق عمل سريع الرد والاستجابة لمشاكل العملاء، كما يمكنك الاستفادة من روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقديم أفضل وأسرع دعم للعملاء.
في نهاية مقالنا اليوم، نتمنى أن نكون قد ساعدناك اليوم في معرفة كيفية إنجاز الطلبات في المتاجر الإلكترونية Order Fulfillment بطريقة احترافية وبشكل يجعلك تواجه الخطوات المعقدة بسلاسة مع مرور الوقت.
