يؤثر التحول الرقمي في البنوك بشكل كبير فلا يقتصر على تحديث التكنولوجيا فحسب، بل يمتد إلى إعادة هيكلة الخدمات المصرفية ويوفر تجربة عملاء جديدة. فهو يسمح للبنوك بتبسيط العمليات وتزويد العملاء بالخدمات التي يحتاجونها في الوقت والمكان الذي يريدون. نستعرض أدناه نظرة حول مفهوم التحول الرقمي وضرورة التحول إلى الرقمنة في المصارف، ميزاته والتقنيات التي تساعد على تطبيقه، وأبرز الاتجاهات التّي يمكن تطبيقه بها والتحديات التي قد تقف عائقاً في طريق ذلك.
مفهوم التحول الرقمي في البنوك
التحول الرقمي في البنوك هو عملية دمج التكنولوجيا في عمليات البنك، بهدف إحداث تغييرات في طريقة عمله في توفير الخدمة للعملاء، في حين لم يتغير جوهر الخدمات المصرفية بحد ذاتها. بالتالي تحسين قدرة البنوك على المنافسة في السوق فهو يسمح للبنوك بتقديم مجموعة من المنتجات المالية الرقمية عبر عدة قنوات مما يسمح بمقابلة العملاء أينما كانوا.
هذا وقد انضمت معظم البنوك التقليدية إلى الرقمنة عندما لاحظت ارتفاع عدد المستخدمين على القنوات الرقمية. فقد زاد عدد العملاء اللذين يستخدمون تطبيقات المحمول لتلبية الاحتياجات والمعاملات المصرفية اليومية، مما جعل الخدمات الرقمية عنصرًا حاسمًا في المشهد المصرفي الرقمي.
حالات استخدام التحول الرقمي في الخدمات المصرفية
لقد غيّر التحول الرقمي في البنوك طريقة عمل الصناعة المصرفية ومن أبرز استخدامه:
فتح الحساب الرقمي
قامت البنوك بأتمتة عملية فتح الحساب مما قلل الحاجة لزيارة الفرع شخصيا بالتالي تقليل الوقت والجهد. كما تقلل من المدخلات اليدوية المطلوبة من الموظفين، مما يسمح لهم بالتركيز على تلبية احتياجات العملاء.
المدفوعات الرقمية
نفذت المؤسسات المالية أنظمة الدفع الرقمية كالمعاملات عبر الإنترنت والمدفوعات عبر الهاتف والمحافظ الرقمية. بحيث يستطيع العملاء تنفيذ المعاملات وتحويل الأموال عبر أجهزتهم الذكية كالهواتف والكمبيوتر والتابليت. مما يوفر إمكانية التنقل والراحة إلى منصة واحدة، بالتالي يوفر التحكم والشفافية للعملاء.
الوصول إلى الحسابات المصرفية عبر الهاتف
تسمح الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول للعملاء الوصول إلى حساباتهم المصرفية ونشاطهم المصرفي عبر الإنترنت من خلال تطبيق على هواتفهم الذكية. يتضمن ذلك عرض معلومات الحساب المصرفي والمعاملات اليومية والاستثمارات وخدمات الدعم والأخبار.
ضرورة الرقمنة في البنوك
دعت الحاجة إلى التحول الرقمي في البنوك للتغلب على بعض عيوب البنوك التقليدية تتجلّى فيما يلي:
- التّكنولوجيا القديمة: تحتاج تقنيات الأنظمة المصرفية التقليدية للتحديث لتواكب ابتكارات الصناعة المالية، بالتّالي عدم التكامل مع الخدمات الجديدة، وبطء تطوير الميزات الجديدة، والاستخدام المحدود للأصول.
- تجربة عملاء سيئة: إذ يحتاج العملاء المساعدة كي يستطيعوا الوصول إلى حساباتهم ومعلوماتهم المالية من مواقع بعيدة. كما أن ّ العمليات المتضمنة الوصول إلى الخدمات المالية غير مريحة وتحتاج وقتًا طويلاً.
- العمليات غير فعّالة: أحد مشاكل الأنظمة المصرفية التقليدية هي العمليات غير الفعالة بما يتضمن:أوقات الانتظار الطويلة، والإجراءات اليدوية، وعدم الشفافية. مما يجعل تجربة العملاء سلبية ويزيد التكاليف التشغيلية للمؤسسات المالية.
الجدير بالذكر أن التحول الرقمي يمتلك ميزات تساعد في التغلب على تلك المشاكل، إذ يمكن للبنوك تمكين موظفيها عبر تقليل الجهود اليدوية المتكررة عبر الأتمتة. مما يوفر لهم مساحة أكبر للتركيز على بناء العلاقات، فما هو دور التحول الرقمي في رفع كفاءة أداء البنوك وجذب الاستثمارات؟
فوائد التحول الرقمي على البنوك
يعتبر التحول الرقمي في البنوك والخدمات المالية أكثر من مجرد تحويلات مالية فورية وخدمات عبر الإنترنت. فهو يوفر فرصًا جديدة تحسن الكفاءة، إضافة إلى عدّة فوائد تتجلّى فيما يلي:
- الابتكارات التجارية المتقدمة: فقد خلقت الرقمنة ابتكارات تجارية جديدة كالقنوات الاجتماعية ومواقع التسوق وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف مما يسمح للبنوك بمقابلة عملائها أينما كانوا.
- حل مشكلة قاعدة العملاء الكبيرة: يوفر التحول الرقمي إمكانية الوصول إلى كمية بيانات كبيرة، كالبيانات الحساسة جداً كمعلومات جواز السفر، ورخص القيادة، والتَّأمين.
- تحسين إدارة الأوصول: يوفر التحوّل الرقمي للخدمات المصرفية درجة أمان ومرونة أعلى، كما يسمح للبنوك بتقديم أسعار أفضل ورسوم أقل بهدف تعزيز تجربة العملاء.
- سهولة اكتساب العملاء: تساعد الرقمنة البنوك على توسيع خدماتها عبر تقديم تسهيلات فورية وطرق دفع على مدار الساعة، مما يساعد على جذب عملاء جدد دون صعوبة.
تطبيقات التحول الرقمي في المصارف
كي تنجح البنوك والخدمات المالية كان عليها إعادة التفكير في كيفية عرض القيمة لتعزيز تجربة العملاء والاستفادة من البيانات. إذ يبرز دور التحول الرقمي وأثره على المعاملات المالية والمصرفية من خلال استخداماته المتعددة والتي تتجلى كما يلي:
- في الخدمات المصرفية الشخصية: تبسّط المنصة المعاملات، كما توفّر وصول سريع ومريح لتجار التجزئة ومقدمي الخدمات.
- في الخدمات الاستثمارية: تركز البنوك الاستثمارية على الأهداف قصيرة المدى وتتخذ قراراتها القائمة على التكنولوجيا وفق احتياجات العملاء. إذ تميز المنصة نفسها عبر بيانات العملاء لتقديم خدمات استشارية مخصصة، وتمكين المستثمرين من اتخاذ قرارات حول تنمية ثرواتهم والحفاظ عليها لمدة طويلة.
باختصار، يوفر التحول الرقمي تجربة مثالية من الكفاءة والأمان والراحة عن الأنظمة المصرفية التقليدية نتيجة التقنيات التي يستخدمها فما هي؟
تقنيات التحول الرقمي في البنوك
انعكس أثر التحول الرقمي على الأداء المالي والخدمات المصرفية بشكل إيجابي نتيجة التقنيات الحديثة التي تسهل إنشاء رحلة عميل متماسكة وشخصية. بما في ذلك: تقنية البلوكتشين والعقود الذكية، التعلم الآلي (ML)، والحوسبة السحابية، وأتمتة العمليات الآلية (RPA). إذ يلعب كل من هذه التقنيات دوره في تسهيل العمليات كما يلي:
أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)
تستخدم البنوك تقنية RPA لأتمتة المهام الروتينية والمتكررة كروبوتات الدردشة، فهي تساعد الموظفين على التركيز على الأنشطة الهامة. إذ تستخدمها في إدخال البيانات وخدمة العملاء، لكونها تحسّن كفاءة ودقة العمليات، وتقلّل التكاليف، وتحسّن تجارب العملاء.
القياسات الحيوية
تستخدم البنوك التقنيات البيومترية كالتعرف على الوجه ومسح بصمات الأصابع، لتحسين أمان خدماتها بهدف تحديد العملاء، وتقليل مخاطر الاحتيال.
الأجهزة المحمولة
تستخدمها البنوك لتزويد العملاء بخدمات مصرفية مريحة وآمنة من خلال تطبيقات الهاتف والمحافظ الرقمية والأجهزة الذكية. فهي تعزّز تجربة العملاء، وتحسّن الكفاءة التشغيلية، وتزيد مشاركة العملاء. كما تمكن نماذج أعمال جديدة وتدفقات إيرادات، كالدفع عبر الهاتف وتحويلات P2P.
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
تستخدم البنوك الرقمية تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والحوسبة الحيوية لتحليل كميات كبيرة من البيانات، وأتمتة العمليات، وتقديم خدمات شخصية للعملاء، فهو يساعد على تحسين دقة وسرعة اكتشاف الاحتيال وتسجيل الائتمان وخدمة العملاء. كما تستخدمها لتخصيص الخدمات، كتقديم توصيات استثمارية مخصّصة للعملاء.
جمع البيانات الضخمة وإدارتها وتحليلها
فهي تشكّل دورًا كبيراً في الصناعة المصرفية، لكونها تساعد البنوك على اتخاذ قرارات مستنيرة، وتحسين تجارب العملاء. إذ تستخدمها البنوك لجمع وتخزين وتحليل البيانات من مختلف المصادر كمعاملات العملاء ووسائل السوشيال ميديا. فهي تساعد على تحديد الأنماط والاتجاهات في سلوك العملاء واستهداف جهود التسويق ومنع الاحتيال.
التكنولوجيا السحابية
تستخدمها البنوك لتخزين وإدارة البيانات وتشغيل التطبيقات واستضافة الخدمات، فهي تجعلها أكثر مرونة، تستجيب لاحتياجات العملاء المتغيرة بسرعة أكبر، كما تخفّض تكاليف التشغيل.
تكنولوجيا البلوكتشين
شكلت تقنية البلوكتشين ثورة في إجراء المعاملات، فقد جعلتها آمنة وشفافة ومقاومة للتلاعب، لكونها تزيل الوسطاء، وتقلل التكاليف، وتبسط العمليات. تستخدمها البنوك لإنشاء منتجات جديدة كالعملات الرقمية، وتحسين سرعة وكفاءة المعاملات عبر الحدود.
تحديات التحول الرقمي في البنوك
رغم الفوائد الكثيرة التي يعود بها التحول الرقمي في البنوك والخدمات المصرفية لكن لا يخلو الأمر من بعض التحديات التي قد تكون عائقا في وحه هذا التطور أبرزها:
- مخاوف أمنية: كلما كان التحول أكبر، كانت مواكبة التقدم التكنولوجي أصعب، بالتالي أصبحت معالجة عقبات القرصنة والهجوم السيبراني أصعب.
- ضرورة المراقبة على وسائل الاتصال: تحتاج البنوك والخدمات المصرفية إلى الثقة، لذا يجب على البنوك استخدام نظام مراقبة مركزي لتتبع وتأمين القنوات وتجنب مشكلات الأمن السيبراني غير المقصودة.
- الحاجة إلى الفروع المحلية: لا يزال معظم العملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا يفضلون زيارة فرع محلي فيما يتعلق بالمسائل المالية الهامة.
باختصار، يؤثر التحول الرقمي في البنوك والخدمات المالية بشكل كبير إذ يضعها في مقدمة الثَّورة التّكنولوجية. فهو يوفّر للعملاء الراحة وإمكانيّة الوصول إلى الخدمات المالية بشكل أفضل من الخدمات الأخرى التي يحصلون عليها عبر الإنترنت. لكن من الجدير بالذكر أنه يجب الوقوف عند العوائق التي لا يستهان بها كونها أمنية ومعالجتها للارتقاء بهذا التطور إلى أعلى مستوياته.
