خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي أصبحت المفتاح الرئيسي لنجاح حملتك التسويقية لأنها ببساطة تعكس مدى اهتمامك بالعملاء وكسب ثقتهم وتلبية احتياجاتهم.
الأشخاص الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي يريدون أن تكون خدمة العملاء في متناول أيديهم ويرغبون في الحصول على إجابات لاستفساراتهم فورًا.
بما أن فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة للجمهور أمرًا يستحق العناء، فنحن معك اليوم لكي نقدم لك في مقالنا اليوم كل شيء يجب معرفته عن خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، تابع القراءة.
ما معنى خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي؟ وما أهميتها؟
تقدم خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي الدعم المطلوب للرد على استفسارات الجمهور وكذلك لمساعدتهم في حل المشاكل التي قد تواجههم أثناء عمليات الشراء القائمة على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
بالتالي تعتبر قناة الاتصال المهمة بين العلامة التجارية والعملاء، وبدونها قد لا تتمكن من تكوين شركة أو خطة ناجحة للتسويق الإلكتروني بشكل عام.
بما أن منصات التواصل الاجتماعي أصبحت من أهم أشكال التسويق الإلكتروني، فمن المهم دعمها بخدمة عملاء ممتازة تساعد الجمهور في أي وقت، فهذا الأمر سيحسن من تجربة جمهورك المستهدف مما يؤدي إلى زيادة مبيعاتك.
لماذا يجب أن تهتم بخدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي؟
يمكن أن يكون لمستوى خدمة العملاء التي تقدمها تأثير كبير على عملك، فإذا حصل العميل على تجربة رائعة سيكون من المشترين الدائمين لديك، أما إذا كانت تجربته سيئة، فهنا يمكن أن تعاني من خسارة كبيرة خاصة بسبب التعليقات والآراء السلبية التي ستتلقاها.
لهذا السبب من الضروري أن تعمل على تحسين خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي بكل الطرق الممكنة حتى تحظى بالفوائد والمميزات التالية:
- التأثير بالإيجاب على قرارات الشراء: 50% من المتسوقين حول العالم يرغبون في الحصول على استجابة سريعة من فريق خدمة العملاء لأن هذا الأمر يؤثر على قرارهم بالشراء بشكل إيجابي
- زيادة المبيعات: يقرر ما بين 20% إلى 40% من المسوقين شراء منتجاتك أو الاستفادة من خدماتك فور حصولهم على حل لمشاكلهم أو الرد على أسئلتهم بسرعة كبيرة، وهذا الأمر سينعكس بشكل مباشر على مبيعاتك
- تعزيز ثقة العملاء في علامتك التجارية: 77% من المتسوقين يقولون أن تجربة خدمة العملاء الجيدة أمر بالغ الأهمية لكسب الثقة وبناء علاقة جيدة بينهم وبين العلامة التجارية
كيفية تحسين خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
تحسين خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي يمكن أن تكون صعبة بعض الشيء بالنسبة لك في البداية خاصة إذا كنت تمتلك شركة صغيرة وخبرتك في المجال قليلة، لكن الأمر ليس مستحيلًا.
من خلال تنفيذ بعض النصائح وأخذ بعض الخطوات في عين الاعتبار، سيكون أمامك الطريق مفتوحًا لتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء مما يؤدي إلى زيادة مبيعاتك وانتشار علامتك التجارية بسهولة وكسب ثقة العملاء في وقت قياسي.
لتنفيذ ذلك، يمكنك الاستعانة بما سنذكره لك في السطور التالية وفقًا لما أوصى به الموقع العالمي Shopify
1- كن استباقي فيما يتعلق بالأسئلة الشائعة
تحتاج أنت وفريقك اتخاذ قرارات بناءً على بعض الإشارات المتعلقة بأذواق العملاء وتوقعاتهم.
إذا كان العملاء يطرحون أسئلة حول مشكلة ما بشكل منتظم، فهذه علامة على أنك تحتاج إلى توفير نماذج للإجابة على أسئلتهم حتى تتعامل مع هذه المشكلة بطريقة احترافية.
سيساعدك هذا على التخفيف من الأسئلة المشابهة في المستقبل وإرضاء العملاء أيضًا حتى عندما لا يكون فريق دعم العملاء لديك متاحًا.
يمكنك أيضًا تقديم خدمات تتيح لهم معرفة المزيد عن منتجاتك وغالبًا ما يتم ذلك من خلال إنشاء قائمة تضم أسئلة ثابتة تقدم معلومات عن أبرز منتجاتك.
2- ركز على وسيلة التواصل الاجتماعي الأكثر استخدامًا بالنسبة لعملائك
ابدأ بالعثور على المنصات الاجتماعية التي يستخدمها جمهورك أكثر من غيرها، فمثلًا إذا كانوا أكثر نشاطًا على انستجرام Instagram، فهنا يجب أن يكون تركيزك الأكبر في خدمة العملاء عبر هذه المنصة على وجه الخصوص.
هذا لا يعني أن تهمل باقي المنصات الاجتماعية، لكن من المتوقع أن تكون عمليات الشراء وزيادة المبيعات من خلال تفاعل الجمهور عبر منصة معينة، لذلك يجب أن تتأكد من حصولهم على خدمة ممتازة.
3- اتجه إلى استخدام روبوتات الدردشة المتطورة
تلعب روبوتات الدردشة دورًا بارزًا في تحسين تجربة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي حيث يمكنها الرد على استفساراتهم طوال الوقت دون الحاجة إلى ساعات محددة للعمل كما يحدث مع العنصر البشري.
كما يمكنك الاستعانة بالروبوتات الجديدة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أثناء الرد على العملاء، حيث يمكنها حل المشاكل بسهولة وكذلك توفير المنتجات أو الخدمات التي يبحث عنها العميل بسهولة.
4- حول مزايا كل المنصات الاجتماعية في صالح خدمة العملاء
استفد من مزايا المنصات الاجتماعية التي تركز على الدعم السريع مثل أداة الردود الفورية المتوفرة على موقع فيسبوك Facebook، كذلك على موقع X “تويتر سابقًا” التي تتيح لك إرسال رد جاهز في أسرع وقت ممكن.
5- التعامل بشكل ذكي مع مشاكل العملاء
في كثير من الأحيان، سيكون المتسوقون غاضبين أو منزعجين أو محبطين بسبب مشكلة واجهتهم، الأمر هنا يتطلب قدرًا معينًا من اللباقة في ردودك لأن آخر شيء تريد القيام به هو إزعاج العميل من خلال التعامل مع شكواه باستخفاف أو غضب متبادل.
أفضل شيء تقوم به في هذه الخطوة هي تجنب التقليل من إحباطهم والتقليل من استخدامك للرموز التعبيرية حتى تضمن إرضاء العميل في النهاية.
6- خلق التوازن بين ردودك على الخاص والعام
تعتبر هذه الخطوة تحدي كبير بالنسبة لك إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء على مواقع التواصل الاجتماعي لأن هذه المنصات عامة للغاية وبالتالي يمكن للجميع رؤية ردودك.
لهذا السبب من المهم أن تقرر متى ستنقل محادثتك مع العميل إلى رسالة خاصة بينك وبينه ومتى يمكنك تقديم الحلول له أمام الجميع حتى يعلمون مدى حرصك على إرضاء العملاء.
يجب أيضًا أن تجعل العميل يشعر إنه مميز وقيم بالنسبة لك، هذا الأمر لن يحدث سوى بعد المحادثات الطويلة عبر الرسائل الخاصة، مع مرور الوقت، سينعكس ذلك على ثقتهم في علامتك التجارية.
7- تحويل التعليقات السلبية إلى تجربة جيدة للعملاء
يستخدم 33% من العملاء منصات التواصل الاجتماعي لإرسال شكاواهم إلى العلامات التجارية التي تعاملوا معهم من قبل.
على الرغم من أنه قد يبدو أن التعليقات السلبية تلحق الضرر بصورة علامتك التجارية، إلا أنها يمكن أن تكون في صالحك إذا تعاملت معها بالطريقة الصحيحة.
بدلاً من تجاهل الشكاوى أو اتخاذ موقف دفاعي عدواني بعض الشيء معهم، استخدم هذه التعليقات كفرصة لإنشاء اتصال مع المتسوقين وإظهار رغبتك في المساعدة وإرضائهم بكل الطرق الممكنة وتعويضهم.
8- راقب ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية خارج صفحتك
خدمة العملاء لا تقتصر فقط على التعاملات التي تتم عبر صفحات علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، بل يجب أن تراقب أيضًا ما يقوله العملاء عليك خارج صفحتك، ففي بعض الأحيان تكون هذه هي فرصتك لإثبات نيتك في خدمة وإرضاء عملائك.
على سبيل المثال، إذا كتب أحدهم منشورًا يخص علامتك التجارية في كل مكان على وسائل التواصل الاجتماعي ماعدا صفحتك الرئيسية، يجب أن يتجه قسم خدمة العملاء الخاص بك إليه فورًا والتحدث معه أمام الجميع بهدف العثور على حل للمشكلة التي عرضها.
أدوات تحقق أقصى استفادة من خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي
إذا كانت لديك ميزانية محدودة وترغب في أدوات تساعدك في تسهيل خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، فيمكنك الاستعانة بالأدوات التالية:
Hootsuite
يمكن أن يتعامل Hootsuite مع أكثر من 25 شبكة اجتماعية، وبالتالي سيكون الأمر سهلًا عليه في خدمة العملاء على نطاق واسع، كما أن لوحة المعلومات الخاصة به قابلة للتخصيص مما يسمح لك بعرض الرسائل والرد عليها بسهولة.
Sprout Social
تم تصميم Sprout Social لمساعدتك في رؤية الرسائل التي تأتيك من جميع وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة من مكان واحد والرد عليهم بسرعة كبيرة.
Away Messaging
تتيح لك ميزة Away Messaging المتواجدة في موقع فيسبوك Facebook إرسال استجابة تلقائية للعملاء عندما يكون ممثلو خدمة العملاء لديك غير متصلين بالإنترنت.
Mention
يتيح لك Mention مراقبة المحادثات حول علامتك التجارية والاستماع إلى جمهورك في أي مكان لأنه ببساطة يجمع كل الإشارات في لوحة تحكم مركزية واحدة لسهولة مراقبة ما يقال عن علامتك التجارية.
في النهاية، نتمنى أن نكون قد وضحنا لك في مقالنا اليوم مدى أهمية خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي وكيف يمكنك تحسينها بأفضل الطرق الممكنة.
